MÜŞTERİ DENEYİMİ HANGİ YÖNDE EVRİLİYOR?

  2025, müşteri deneyimi sektöründe yapay zeka heyecanıyla başlayan ancak aşırı otomasyonun yarattığı sadakat erozyonuyla sona eren kritik bir dönemeç olarak kayda geçti. Küresel araştırmalar, 2026’da insan zekası, yapay zeka ve sürdürülebilirliği birlikte ele alan yeni modellerin yükselişe geçeceğine işaret ediyor. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, bu dönüşüme dair ‘Gördük ki sürdürülebilir müşteri bağı, sadece yapay zekanın hızında değil; insan sezgisinin ve sorumlu teknolojinin kurduğu dengede güçleniyor’ değerlendirmesinde bulunuyor. İş dünyası son birkaç yılı yapay zekanın müşteri hizmetlerini kökten dönüştüreceği beklentisiyle geçirdi. Ancak bu dönemde yaşanan sadakat erozyonu, markalar ile tüketiciler arasındaki ilişkinin giderek daha zor okunur bir hâl almasına neden oldu. PwC’nin 2025 Müşteri Deneyimi Araştırması raporuna göre tüketicilerin yüzde 52’si, yaşadıkları tek bir kötü deneyimin bile sevdikleri bir markayı terk etmelerine yettiğini söylüyor. Yöneticilerin yüzde 90’ı müşteri sadakatinin arttığını düşünürken müşterilerin yalnızca yüzde 40’ı aynı görüşü paylaşıyor; bu da şirketlerin sadakat konusundaki algısının sahadaki gerçeklikten koptuğunu ortaya koyuyor.¹ Markalar ile müşterilerin sadakat algısı arasındaki bu uçurum, yapay zekanın getirdiği insansızlaştırma yaklaşımının kağıt üzerinde verim sağlasa da müşteri deneyimini her koşulda iyileştirmediğini gösteriyor.  İnsan kaynağı geri dönüyor, hibrit dönem başlıyor Aşırı otomasyonun yarattığı memnuniyetsizlik, şirketleri müşteri deneyimi stratejilerini yeniden düşünmeye zorluyor. Gartner’ın Haziran 2025 tarihli raporu, yapay zekaya güvenerek müşteri hizmetleri ekiplerini azaltan şirketlerin önemli bir kısmının 2027 yılına kadar bu planlardan vazgeçeceğini ortaya koyuyor.² Bu dönüşüm, müşteri deneyiminde hibrit modelin baskın olacağı yeni bir dönemin habercisi. Şirketler, insan sezgisini ve empatisini korurken yapay zekanın hızını ve veri kapasitesini daha kontrollü ve bağlamsal biçimde kullanmayı hedefliyor. Yeni dönemde fark oluşturacak asıl unsur ise şirketlerin kendi kurumsal diliyle çalışan, iş süreçlerini gerçekten anlayan ve markaya özgü davranabilen özelleştirilmiş yapay zeka modellerine sahip olması olacak.